Hace una semana llegué de la gira tecnológica ad:tech London UK. Fue una semana intensa, con muchas charlas reuniones y contactos hechos. Todo un hit :) En una seguidilla de posts iré destacando lo que más me llamó la atención de la gira. Hoy partimos con manejo de crisis en la era digital. "Managing a Crisis: What matters in digital" fue una mesa redonda  a cargo de la empresa Bell Pottinger. Dos fueron sus exponentes: Alex Woolfall, Director de "Issues and Crisis Management" y James Thomlinson,  Manager de "Digital PR & Business Development". Se analizaron casos clásicos a estas alturas como la guitarra rota por United, y el del moco-pegado-en-la-pizza de Dominos, y quizás el más actual e interesante, la crisis de BP. Lo más rescatable es la metodología y el orden con que se abordan las crisis, donde hay un mix entre la herencia de la clásica rama de Relaciones Públicas, sazonado y bien aliñado con herramientas digitales. El manejo de crisis se puede dividir en 3 etapas: la previa (que tenemos antes que ocurra la crisis), el monitoreo + evaluación, y tercero, la comunicación una vez que la crisis llegó. - El punto de partida del manejo de crisis y la reputación es nuestro querido amigo en Noise Media: el SEO. Para buscar información sobre alguna empresa o tema, las personas recurren a los buscadores (Google casi siempre). Por lo tanto, es fundamental tener una estrategia clara y permanente para estar bien posicionado en los buscadores. El ideal es tener buen posicionamiento orgánico (aka, SEO), pero si no se puede, el apoyo con avisaje en buscadores es clave. (Corroborado por los montos de inversión de BP en Adwords, gracias a lo que se filtró de Google hace algunas semanas). Raya para la suma: nuestra reputación es lo que Google dice que somos, no lo que dice nuestro sitio Web. - En segundo lugar, el sitio Web. Los comunicados de prensa y noticias deben estar actualizados, como primera cosa. Pero además, en el formato adecuado amigable para los buscadores (de nuevo, el SEO). Texto mejor que PDF, etc. - Tercero: Lo que queremos comunicar debe estar en los formatos adecuados: imágenes de alta resolución, videos, media kit. Todo lo que permita a las personas y prensa enterarse sin filtros de lo que nosotros queremos comunicar. - Después, Wikipedia, que sigue teniendo mucha autoridad. Es importante revisar periódicamente qué  información aparece de nuestra marca (y si lo quieres cambiar, ojo con las IP de las oficinas). Quinto: qué dice la gente de nuestra marca, en todos la Web Social pública. Al menos, cubrir los "Big 5": Twitter, YouTube, LinkedIn, Facebook  y FlickR. Al mismo tiempo, ver qué están diciendo los empleados de la empresa. Por último: tener un mensaje CLARO, y UN mensajero empático. Lo peor es ser confuso, ya que la gente percibe que la marca no tiene el control. En la etapa 2, donde se monitorea y evalúa, las preguntas claves son 3:

1. Quién está diciendo qué?
2. Qué tan significativo es?
3. Qué nos dice eso?

El equilibrio está en no sobre reaccionar y tampoco ningunear menciones importantes. Diferenciar entre los "shallow negatives" y los "deep negatives". Estos últimos son los peligrosos porque marcan tendencias. La última etapa se enfoca en el mensaje, el mensajero y el medio. Un caso de relativo éxito es el Domino´s. Aquí, el C.E.O. salió hablando en YouTube, donde estaba la gente buscando el tema desde un comienzo. El canal fue el correcto, y además, se preocuparon de responderle a TODAS las personas que tenían consultas. Pronto, más insights de la gira. (imagen:boston.com)